Customer Service ist eine strukturierte Methode zur effektiven Problemlösung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
Als einer der führenden Parketthersteller Europas bietet Bauwerk Parkett ein innovatives und wohngesundes Parkett-Sortiment in Schweizer Präzision. Mit grosser Leidenschaft fertigt Bauwerk ästhetische Parkettlösungen mit natürlichem Holz von bester Qualität. Hochwertiges Parkett erzeugt ein natürliches Wohlgefühl.
Customer Service effektiv und effizient gemanaged
Mit einer komplexen, heterogenen IT-Systemlandschaft leistet bei Bauwerk Parkett ein kleines Team länderübergreifend den Customer Service und steuert dabei die IT-Dienstleister der Standorte in den jeweiligen Ländern zentral aus der Schweiz.
Zeitdruck und komplexe, mehrstufige Customer Service Prozesse in einem heterogenen digitalen Umfeld brauchen eine gute Idee und einen skalierbaren, flexiblen und dennoch pragmatischen Ansatz. Das geht nur mit enger digitaler Integration und einem hohen Grad an Automatisierung.
Low Code Solution und Enterprise Application Integration
Hier haben wir angesetzt und die komplexe, mehrstufige Support-Organisation digital neu gestaltet:
Die Ticketerfassung für Endanwender haben wir in einem SharePoint Intranet mit Hilfe von Workflow Formularen abgebildet. Anwender bewegen sich also in Ihrem gewohnten Umfeld.
Das zentrale Customer Service System in der Schweiz wurde mit Hilfe der SharePoint basierten Low Code Lösung von BPA Solutions so umgesetzt, dass Supportanfragen aus allen Ländern in einem zentralen Dashboard gesammelt werden.
Customer Service Mitarbeiter klassifizieren die eingehenden Supportfälle und bearbeiten diese entweder selbst oder delegieren diesen an externe Dienstleister. Die Delegation erfolgt dabei mit Hilfe von Schnittstellen so, dass Status-Updates der jeweiligen Dienstleister in Dashboard bei Bauwerk Parkett sichtbar sind.
Daten des Customer Service Systems werden in einem Microsoft SQL Server gespeichert, dessen Tabellen in SharePoint angebunden wurden.
Ausblick
Mit nur 6 Monaten Laufzeit von der Analyse bis zum Rollout des MVP lieferte die Lösung den gewünschten schnellen Start – und steht heute in 6.-ter Generation und mehrfach umfassend erweitert vor einem nächsten Schritt: Die Ablösung im Rahmen der Cloud Strategie des Unternehmens.
Wozu setzen Unternehmen Customer Service Lösungen ein?
Im Customer Service werden häufig so genannte Ticketsysteme verwendet, um eine strukturierte und effektive Methode zur Verwaltung von Anfragen, Beschwerden oder Problemen von Kunden oder Benutzern zu bieten. Es ermöglicht es Unternehmen, die verschiedenen Anfragen, die sie von Kunden erhalten, zu erfassen, zu verfolgen und zu verwalten, um sicherzustellen, dass sie effektiv bearbeitet und gelöst werden.
Hier sind einige der Gründe, warum ein Unternehmen oder eine Organisation ein Customer Service System benötigt:
- Zentralisierung: ..ermöglicht es Unternehmen, alle Kundenanfragen an einem zentralen Ort zu sammeln und zu verwalten. Dies erleichtert die Überwachung von Anfragen und hilft dabei, Doppelarbeit zu vermeiden.
- Priorisierung: Mit einem Ticketsystem können Unternehmen die Priorität von Anfragen entsprechend ihrer Dringlichkeit oder Wichtigkeit festlegen. Dies ermöglicht es ihnen, Ressourcen zu priorisieren und sicherzustellen, dass die wichtigsten Anfragen zuerst bearbeitet werden.
- Tracking: .. ermöglicht es Unternehmen, den Fortschritt einer Anfrage zu verfolgen, von der Einreichung bis zur Lösung. Dies hilft ihnen, die Zeit, die für die Bearbeitung einer Anfrage benötigt wird, zu messen und die Reaktionszeiten zu verbessern.
- Berichterstellung: .. ermöglicht es Unternehmen, Berichte über die Anfragen zu erstellen und wichtige Metriken zu messen, wie z.B. die Anzahl der offenen Tickets, die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die Kundenfeedbacks etc.
- Kundenzufriedenheit: .. hilft Unternehmen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, indem es sicherstellt, dass Kundenanfragen schnell und effektiv bearbeitet werden. Dies kann zur Verbesserung der Kundenbindung und der Reputation des Unternehmens beitragen.
Insgesamt ist ein Customer Service System ein wertvolles Instrument für Unternehmen und Organisationen, da es eine effektive Möglichkeit bietet, Kundenanfragen zu verwalten und zu lösen, die Effizienz zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
